Når man er kunde i virksomheder og forretninger, oplever man god kundeservice de fleste steder. Men der er godt nok også nogle gange, hvor jeg har lyst til at spørge efter lederen og give dem en bog om kundeservice.
Lad mig nævne nogle eksempler, små men betydelige for kundeoplevelsen.
- Man står i kø i Ikea restauranten og venter på sin mad i 30 minutter, og så kaldes man frem og får at vide, at laks er udsolgt. Hvorfor vidste de ikke det, da jeg bestilte. Hvad har de tænkt sig til gengæld, – sætningen “laksen er desværre udsolgt” var ikke længere.
- Man får en gevinst i MENY appen, men når man vil hente den, er den udsolgt. Ekspedienten i butikken siger prøv igen om nogle dage. Men gevinster i App´en gælder kun i 2 døgn. Jeg mailende til MENY som bare svarer, henvend dig i butikken, det er deres ansvar.
- Parkerede i 24 timer i Scandic Spectrum. Kørte et kort ærinde og tilbage i kælderen igen. Blev opkrævet for 2 parkeringer á 24 timer. De første 2 svarede, at sådan er det bare: “Der er dog ikke sket en fejl i din afregning, og det fulde beløb er korrekt i forhold til systemets registreringer“. Efter mere pres, fik jeg pr kulance refunderet halvdelen, men ingen tilkendegivelse om at man vil lave det om, – kun refundering fordi jeg var vedholdende i klagen.
Der findes mange bøger om kundeservice, kundeoplevelser og forretningsudvikling. Nogle er fyldt med teori, mens andre fokuserer på konkrete værktøjer. “Ha’ en fortsat god dag!” af Søren Bechmann placerer sig klart i den sidste kategori og tilbyder en praktisk tilgang til arbejdet med kunderejser og serviceoplevelser.
Målgruppen er bred
Kundeservice skal være gennemgående i virksomheden, – det er ikke noget ekspedienten eller supportmedarbejderne håndterer alene. Bogens emner kan derfor med lige ret ramme
- Ledere
- Marketings konsulenter
- Kommunikations medarbejdre
- Servicemedarbejdere
- Salgsmedarbejdere
Fokus på kunderejsen
Bogens centrale tema er kunderejsen – altså den samlede oplevelse, en kunde har før, under og efter kontakten med en virksomhed eller organisation. Gennem en række modeller, eksempler og metoder viser forfatteren, hvordan man kan kortlægge og forbedre de kontaktpunkter, der er afgørende for kundens oplevelse.
Det er tydeligt, at bogen er skrevet med praktikeren for øje. I stedet for lange teoretiske udredninger får læseren konkrete redskaber, som kan anvendes direkte i workshops, udviklingsprojekter og strategiske processer.
Klagehåndtering
Et kort afsnit handler om håndtering af utilfredshed. En oplagt forbedringsmulighed er nemlig, at beskæftige sig med reklamations- eller klagerejsen.
- God klagehåndtering kan gøre en utilfreds kunde mere tilfreds end kunder ellers er.
- Klager kan afsløre fejl eller mangler, som man først opdager når klagerne indløber.
- Det er billigere at fastholde en kunde end at få en ny.
- En klage kan afdække kundebehov man ikke havde set (innovation).
- Mere tilfredse medarbejdere
Lederskab
Ledere bør starte med at blade om til side 163, og læse at ledelsen skal gå forrest. Skal man forbedre eller analysere kundeservice, skal lederen bakke op og motivere. Ledelsen skal stille ressourcer til rådighed, men også understøtte forandringsprocessen. Alt hvad lederen selv gør eller siger, bliver analyseret af medarbejderne, så signalerne skal være klare.
Bogens styrker
En af bogens største styrker er dens tilgængelighed og praktiske anvendelighed. Komplekse emner bliver forklaret i et klart og forståeligt sprog. Man behøver ikke være specialist i servicedesign for at få værdi af indholdet. Den giver læseren konkrete metoder til at arbejde systematisk med kundeoplevelser og gør det nemt at omsætte idéer til handling.
Bogen fungerer derfor godt som introduktion til arbejdet med kundeoplevelser, men også som opslagsværk for dem, der allerede arbejder med området og ønsker nye perspektiver eller værktøjer.
Selvom den er let læst, er mængden af overvejelser overvældende. Så læs et afsnit af gange, vælg noget af det ud og arbejd med det i din virksomhed. Kom så tilbage til bogen og tag næste skridt.
Og kom så i gang, virksomheder. I kan godt. Får I ikke styr på det, bliver I disrupted ud af markedet.
26.05.2026 Indlæg på CXO2’s blog på www.CxO2.dk/blog
Indlægget er korrekturlæst og tilrettet med AI
Sådan abonnerer du på indlæg i denne blog:
Besøg LinkedIn udgaven og tryk på FØLG
eller besøg Facebook udgaven og tryk SYNES OM