Coronakrisen har fået flere danskere i gang med online handel. Det digitale salg af fødevarer udgør fortsat kun en lille del af det samlede forbrug på det danske marked, nok kun et par procent. Men nethandel stiger generelt, og det stiger mere her i Corona-tiden end nogensinde før. Nogle netbutikker beretter om +700 % på antal ordrer. Men det er nethandel med vindere og tabere. Og det er nye megatrends, som vi ser.
Det er under kriser, at det bliver tydeligt, hvilke virksomheder der har forberedt sig på fremtiden, og hvilke der har taget risiko i troen på, at verden ikke vil forandre sig, siger Howard Yu, LEGO® Professor i Management og Innovation. Eksemplerne herunder viser, at hvis man ikke var forberedt, gælder det om at være forandringsparat og tage handling.
Alle varegrupper
Online køb af andre forbrugsvarer stiger også, især elektronik, bøger, legetøj og fitness udstyr. Salg af tøj og sko stiger mærkeligt nok ikke, men det kommer i løbet af 2020, hvis de fysiske butikker er lukket eller begrænset af Corona-regler i længere tid.
Samlet set er der stor varians, det er som nævnt nethandel med vindere og tabere. Hele 56% mærker tilbagegang, mens 31% har fremgang, – nogle med meget stor fremgang og nogle med meget stor tilbagegang. Selvfølgelig – situationen taget i betragtning – er det billetter, hoteller og rejser, der trækker helt i bund. Alt om data skriver om det her.
Niels Ralund, direktør i Foreningen for Dansk Internet Handel tror, at Corona-krisen vil give handelen af dagligvarer på nettet et gennembrud i Danmark. Det er på en dyb ulykkelig baggrund, men et faktum. Raland mener, at Corona vil ændre hele måden, vi handler på i fremtiden. Og at vi fremover for alvor begynder at købe dagligvarer online.
Selv dem der ikke er lukket ned går online for at nå kunderne. Apotekerne holder åbent, men slaget flytter alligevel online. Apotekerne melder, at der er ekstra travlt på online bestilling. Der er nogle få webbutikker og ret gode faciliteter til at få leveret gennem de lokale apoteker links. Selv vores lokale apotek har indført, at varerne kan bestilles og derefter afhentes på fortovet udenfor butikken.
Live salg via sociale medier
Flere design og tøjbutikker har i forvejen kontakt med kunderne via Instagram. Der præsenteres nu varer med nye billeder/tilbud hver dag, og så kan man maile eller ringe bestillingen ind. Nogle små tøjbutikker tilbyder endda videoopkald, så man kan komme med ekspedienten rundt i butikken, sågar ind i et prøverum. En del små tøjbutikker er på den måde kommet i gang med live salg (liveshopping) via Instagram.
Endnu mere lives salg er det, når Salling præsenterer hele live-sessions på Instagram, hvor kollektionen vises frem af en ekspedient. Salling oplyser, at de har op til 500 kunder med hver aften, og at de helt klart udvikler videre på den salgskanal også efter Corona nedlukningen.
Live salg er ikke nyt, men det er for alvor dukket op under Corona tiden. Det handler om at kunne sidde hjemme og se en præsentation af varer med mulighed for at bestille undervejs. Ofte er det kombineret med særlige tilbud og lodtrækninger. Det er forholdsvis nemt at komme i gang med, enten med simple midler eller platforme, hvor butikkerne kan købe sig ind. Kunderne findes typisk via annoncering på Facebook og Instagram. Denne nemme måde at få connection med kunderne vil sikkert forsætte, også når landet er lukket helt op igen. Så man kan sige tilvænningen til mediet skete via nedlukningen.
Salg via Facebook
En anden form for live salg ses på Facebook, som f.eks. en tøjbutik Otto Sørensen a/s i Rønde praktiserer. De lægger 5 videopræsentationer – modeshows kalder de det – på Facebook hver eneste dag. Så kan kunderne købe via kommentarfeltet og betale via telefonen. Tilmed udskifter de tøjet i vinduerne næsten dagligt, og alt udstillet er nummereret tydeligt, så folk kan stå på gaden og bestille det via MobilePay. De har dermed på genial vis fået kunderne tilknyttet endnu mere end før.
Salg via markedsplads
Online markedspladser forventes at blive en vigtig salgskanal i fremtiden, men tilsyneladende vækster de ikke lige nu så meget som firmaers egne webshops. Markedspladserne er websites, der sælger produkter for mange leverandører, en slags portal. Det er nemt at komme i gang, men man er ikke så synlig. På udenlandske markeder har markedspladserne ændret forbrugernes adfærd, idet mange søger efter produkter på markedspladserne før via online søgemaskiner.
Det nordiske marked skal holde øje med Amazon. Giganten starter nu i Sverige, og så er der ikke langt til, at vi ser dem i Danmark. Det vil øge konkurrencen og sænke priserne. Online markedspladser er meget mere end Amazon. Der findes et hav af dem, f.eks. Zalando, Alibaba, Ebay og danske Coolshop, Wupti og Miinto.
Mandskab
Netbutikkerne er ikke forberedt på pludselig vækst, og så kommer den samtidig med, at de i stigende grad mangler personale pga. sygdom og karantæne. Dem der har fælles lager med fysiske butikker mangler ikke varer. Men en del har tydeligvis problemer med logistik, både varer til lageret og personale til pakning og forsendelse. Finans har omtalt den udfordring her.
I USA styrker Amazon sin varehuse-logistik for at møde den kommende efterspørgselspukkel ved at hyre op mod 200.000 nye ansatte. Det er et vildt tal og måske mere promotion end reelt. Tallet blev citeret i adskillige medier, og senere viste det sig korrekt, da Amazon fortalte om 175.000 nye ansatte i foråret. Vores danske Nemlig.com annoncerede på samme måde efter 200 medarbejdere.
Skalering
De mest populære og kendte netbutikker, der sælger dagligvarer online, har haft usædvanlig stor aktivitet.
Udfordringen er her, at deres softwareløsning eller hostingpartner ikke kan følge med. Om det er transaktioner, en cloud kontrakt eller en programmeret grænse er ikke til at vurdere. Måske er det så simpelt, at det er et licensproblem i form at maksimalt antal brugere. Det kan også være et maks, der er programmeret ind, fordi løsningen ikke performer ved flere brugere.
Det gælder for eksempel Nemlig.com, som fra den første dag af Corona krisen havde tusindvis af kunder i kø for at bestille. En af de første dage var det 15.000 i kø langt ud på aftenen. Herunder ses et skærmklip, hvor der var 73.453 i kø.
Helt så galt så det ikke ud hos Coop.dk, som dog i disse Corona dage skriver, at de oplever ekstraordinær stor efterspørgsel for at købe dagligvarer online og arbejder på højtryk for at efterkomme dette. Derfor vil der forekomme udsolgte varer eller længere leveringstider, hvilket de naturligvis beklager. De melder desuden “givet situationen forbeholder vi os retten til at reducere ualmindeligt store bestillinger”.
Mange må skrue op for kapaciteten, licenser indkøbes, software optimeres og nye scaleringsaftaler indgås med cloud-tjenesterne.
Udbringning
Flere lokker med gratis levering ved relativt små indkøb. Og der opstår nye services, som corona-venlig levering, hvor man garanterer renlighed og inden nær kundekontakt. At afhente en pakke på udleveringsstedet kan i sig selv være uønsket eller risikabelt, så flere netbutikker har genopfundet levering ved døren som dengang, der var noget der hed Post Danmark.
Der opfindes andre tricks og løsninger, som Power, der skriver om “Corona sikker udlevering”. Den lokale Konditorbager i Højbjerg med typisk kun en ekspedient tilbyder nu, at man kan ringe bestillingen ind og betale med Mobile-Pay. Så får man varerne leveret ude i bilen, når man kommer forbi. Noget Bilka har succes med i deres Click&Collect, hvor der i disse dage er længere ekspeditionstid og kø ved udleveringen.
Dagligvarer rykker nu
Dagligvarer via nethandel startede langsomt i Danmark. Corona-tiden har accelereret det lige fra den dag i marts “Danmark lukkede ned”. Der er mange om det, som eksempel Coop, Bilka, Rema 1000, nemlig, Netto og Osuma. Det var en akut opståede popularitet, en fordobling af antal kunder på online løsningerne i løbet af 2 uger. Markedet er næsten uendelig, så der skal nok være plads til mange, men konkurrencen kommer til at handle om priser, udbud og leveringspriser og leveringstid.
Dem der ikke var med på vognen måtte finde på noget. Dagrofa med Spar og Meny og lokale købmand annoncerede et nyt fælles tiltag, som er oprettet særligt pga. Corona-virussens indtog i Danmark, og deraf efterspørgsel af hjemmelevering af dagligvarer. Det er simpelt i form af telefonbestilling og dagen efter levering ved døren. Nok en god service til kundegruppen i 11. time, og med telefonbestilling fanges de ikke it-mindede forbrugere.
Salling Group havde Føtex i gang i 2015, men har sovet lidt i timen. Om end deres IT-afdeling roser sig selv meget af det i 2020, har de været langsomme, når de i først starten af 2021 kaster sig ud i ny runde for dagligvarer. De vil opleve, at de kommer ind i et marked, hvor kundernes forventninger allerede er høje. Men Salling fører på en anden niche, idet både Føtex og Bilka´s click & collect er populært blandt kunderne, – mange med bil vil gerne selv hente varerne.
Med på toget
Dem, der ikke er kommet i gang, taber nu virkeligt distance til konkurrenter, der allerede har en fungerende netbutik. Så nå vi taler om nethandel med vindere og tabere, er taberne i den grad dem, der ikke kom med på toget i tide. At opbygge en ny netbutik er ikke noget man bare lige gør.
Det er selvfølgeligt nemmere, når man i forvejen har en fysisk butik, og har indkøb, lager og forretningsmodel kørt ind. Et eksempel er Søstrene Grene, som kom i luften på 14 dage. De var nu nok i gang med arbejdet i forvejen, siden konkurrenten Tiger introducerede deres webshop i februar.
Men det er et faktum, at dem der ikke inden Corona satte ind, havde lavet og markedsført en nethandel, er bagud på point.
Leverandørerne af software har set nemme ordrer, og markedsfører sig meget med hurtige løsninger. Der er også nye løsninger der dukker op, som f.eks. Haderslev Erhvervsråd, der på rekordtid lancerer en fælles webshop for alle detailhandlende i Haderslev Kommune. Webshoppen kan både hjælpe de butikker, der ikke har egen webshop, til en hurtigt start.
Den fysiske butik
Den danske strategi med at bede flest muligt om at arbejde hjemme får dele af detailhandlen til at reagere. Da man samtidig lukker butikscentre, går en del fysiske butikker kold allerede der. Og i Frankrig og Italien er alle butikker ud over dagligvarehandel og apoteker allerede lukket som en del af de landes strategi. I Danmark er indført krav (vask og m2 pr kunde), som skal opfyldes for at kunne holde åbent. Flere og flere lukker dog frivilligt af hensyn til sit personale, – eller fordi kunderne udebliver. Senere lukkede regeringen jo også detailhandelsbutikkerne i Danmark.
Selv med regeringens støttepakker, kan forretninger ikke leve længe uden omsætning. Den fysiske butik er ofte både showroom, lager og logistik for butikkens nethandel. Nu skal man uden varsel have sin nethandel til at fungere uden den fysiske butik bagved.
Og når ens fysiske butik lukker, er man på den, hvis ikke man har en nethandel etableret. Hvis man ikke har en nethandel, så er en Quick and Dirty løsning aktuel, – hvad som helst er bedre end ingenting.
De dygtigste formår dog enten, at holde ved den fysiske butik som et showroom, eller at give en oplevelse så kunden stadig ønsker at komme der.
Service
Det vil måske overraske at se ordet service sammen med online-handel. Men det er faktisk meget reelt. For det første skal det være en god oplevelse, dvs. software skal fungere, indkøbskurv og betaling være nem, og det skal være nemt at finde varerne via søgning og kategorisering. For det andet er det ved at blive en trend i 2020, at levering skal være gratis, og bytteservice skal være god og gratis. For det tredje, skal lager systemet være i orden. Kunden gider nemlig ikke se udsolgte varer, og endnu værre hvis man først efter bestilling og betaling får at vide, at en vare er udsolgt. Så lever den netbutik lever ikke længe.
Den fysiske butik kan være en hjælp, for dem der har en sådan. For hvis kunden kan afhente pakken og ved returnering aflevere i butikken fremfor i en pakkeshop, kan det være en fordel for begge parter.
Leveringstid
Levering fra dag til dag er kutyme nu. Er varen bestilt sidst på dagen, så skal pakken kunne afhentes i pakkeshop på 2. dagen efter. Amazon har lært kunderne, at leveringen kan være ekstrem hurtig. Samme dag, eller 3 timers levering, er ikke længere en drøm men virkelighed for de dygtigste.
Da nethandel var et nyt begreb var kunden glad, hvis man kunne få leveret varen, men nu hvor nethandel er voksen, er tålmodigheden lille. Man har brug for varen, når man bestiller. Og man har erfaret, at de fleste kan levere hurtigt. Og man vil kende leveringstidspunktet inden man bestiller.
Det er nemt at illustrere med eksempler. Når jeg på BygXtra ser omtale af dag-til-dag levering, og så først i ordrebekræftelsen oplyses om forventelig 3 dage, falder første dårlige karakter. Når varen så efter 7 dage stadig står som ikke-afsendt, falder næste dårlige karakter. En henvendelse til kundeservice besvares med, at varen afsendes på dag 2, selvom varen beviseligt ikke er afsendt. Og når en rykker så til sidst besvares dag 9 med, at varen er udsolgt, så har jeg dumpet den netbutik.
Et andet eksempel er Davidsen, hvor jeg bestiller en vare og får ordrebekræftelse straks. I den står, at endelig ordrebekræftelse sendes, når ordren er behandlet. Dvs. de ved ikke, hvad deres ekspeditionstid er. Kun ved at logge på dagen efter og trace ordren, får jeg så oplyst at leveringstiden (endog ved afhentning i deres forretning) er 7 døgn. I praksis kom den dog efter 5 dage.
Med disse to eksempler ses forretninger, her byggemarkeder, der ikke matcher nethandel markedet. Det står endnu mere i relief, når konkurrenterne Stark og Bauhaus reklamerer med nethandel i form af click&collect, hvor varen kan afhentes hhv. 1 og maks. 3 timer efter bestilling. Og jem&fix med max 24 timer overraskede med en klarmelding på SMS en time efter ordren. Og hos Harald Nyborg var det en medarbejder, der ringede et par timer efter ordren.
Sikkerhed
Handel på nettet er ikke risikofrit, hverken for kunden eller udbyderen.
Kunder kommer i klemme, når kriminelle opretter falske butikker. Når vi stimler sammen på netbutikker, er der mange, der vil misbruge det i form af fake butikker og fake tilbud for at snyde folk. I pressen er omtalt to nyoprettede netbutikker – med falsk e-mærke – som sælger håndsprit. De afsender angiveligt ikke nogle varer, men samler alene kreditkort oplysninger ind. Kender du ikke butikken, så tjek hvem der har registret domænet og hvornår. Heldigvis har regeringen fokus på dette, og skærper kontrol og bødestørrelser for dem, der misbruger corona situationen.
Netbutikkerne selv kan også komme i klemme. Tidligere i år kom Magento/Bahne i klemme, og tabte flere millioner på det. Og for kort tid siden skrev Version2, at den danske kortbetalingsplatform Yourpay havde ignoreret advarsler om, at deres platform behandlede kortdata usikkert og mod de gældende standarder. Det handler om, at en fejlbehæftet plugin sagtens kan uploades til WordPress, og i god tro tages i brug af tusindvis af webbutikker.
Den sjove
Torvemarkeder er jo lukket. En grønthandler på Samsø sætter ikke bare lige en webbutik op, men mindre kan jo også fungere. Et sjov og hyggelig – og sikkert godt fungerende – eksempel er en gartner på Samsø, der via et håndskrevet opslag på Facebook udbyder sine produkter og tilbyder udbringning i Århus.
Læs mere..
Læs mit blog indlæg om generelle it forhold under corona krisen og i mit første indlæg, hvor covid-19 nævntes er også gode links, historie og baggrund. En god oversigt finder du i indlægget Corona timeline.
Hvad vil erhvervet satse på i 2021?
Det digitale salg har mange navne: online handel, nethandel, e-shop, e-handel og webbutik, mens Dansk Erhverv kalder det digital handel.
16.03.2020, opdateret senere.
Følg min side på Linkedin og se når der er nyt på bloggen.